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2015年重庆市汽车4S店 消费者满意度调查报告

来源:重庆3·15消费维权网 2015-10-21 0:34:09 关注度:1712113次



       随着家用汽车的普及,与此相关的购买、维修、服务等消费投诉日益增多,为给消费者一个更加透明、经济实惠、优质服务的放心满意的汽车购买、维修和保养环境,促进汽车销售服务健康发展,重庆市消费者权益保护委员会于2015年7至9月委托重庆立信市场研究有限公司对汽车4S店开展消费者满意度调查活动,现汇总如下:

  一、活动目的
  了解当前汽车4S店的真实服务情况和消费者满意度,促进汽车4S店提高服务水平和质量,更好地为广大消费者服务。
  二、调查对象
  主要针对在重庆各区县汽车4S店有过购车或维修经历的消费者。
  三、调研范围
  本次调查活动在全市40个区县开展。
  四、基本情况及样本量
  本期汽车4S店消费者满意度调查共计划执行样本3000份,实际执行样本3000份,其中拦截访问2666份、电话访问128份、微信访问206份。调查共94名访问员和2名督导参与调研,所有访问员与督导均经过项目相关培训,调研时间主要集中在2015年7月31日至2015年9月11日。
  五、调查形式和内容
  本次活动以一对一问卷调查形式开展。以在汽车4S店购买过汽车或接受汽车4S店维修、保养等服务的消费者为调查对象,了解消费者对汽车4S店的评价,收集消费者的意见及建议。
  问卷调查内容包括:消费者自身的知识情况;消费者接受汽车4S店服务的情况(即:服务态度、维修效率、加价提车、指定保险、提车验货程序、注意事项提醒、维修前车辆登记情况、更换部件是否取走等);消费者对4S店服务的满意度评价;消费者的意见和建议。
  六、调查结果分析
  (一)汽车4S店男性消费者为主

  参加本次调查的消费者共3000人,其中2006人为男性,占66.87%;994人为女性,占33.13%。


  (二)汽车4S店消费者的年龄以30-40岁为主

  参与本次调查的3000人中,20岁以下有4人,占0.13%;20-30岁有979人,占32.63%;30-40岁有1055人,占35.17%;40-50岁有772人,占25.73%;50-60岁有180人,占6.00%;60岁及以上有10人,占0.33%。


  (三)在汽车4S店的消费经历
  参与本次调查的3000人中,2122人(70.73%)在4S店既接受过购车服务,也接受过维修服务;861人(28.70%)在4S店只接受过购车服务;17人(0.57%)在汽车4S店只接受过维修服务。

  相比于普通店而言,汽车4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理,汽车生产厂家的系列培训及技术支持,售后服务保障,人性化服务等优势,因此,不管是购车还是维修,从问卷反映来看汽车4S店是消费者的第一选择。


  (四)汽车品牌中市场占比长安、大众排在前两位

  参与本次调查的3000人中,消费者购买的汽车涉及84个品牌。长安、大众在参与本次调查消费者购买的汽车品牌中,排在前两位,占比均超过10.00%;福特、奥迪、丰田、本田、日产、现代、比亚迪、起亚、别克、雪佛兰、哈弗、标致、宝马、长城,14个汽车品牌占比均在2.00%—10.00%之间;其余68个汽车品牌共占比24.47%,单个汽车品牌占比均低于2.00%。


  (五)汽车车型以小型、紧凑型、中型轿车为主
  参与本次调查的3000人中,消费者汽车车型主要为轿车(69.07%)、越野车(21.73%)、面包车(6.53%),皮卡、MPV、跑车相对较少,占比均低于2.00%。
  在轿车中,以小型车和中型车为主,分别占比为36.34%和32.48%;其次是紧凑型车,占比为23.94%;微型车、大型车、中大型车均相对较少,占比均不足5.00%。
  汽车车型


  (六)绝大多数汽车为国产

  参与本次调查的3000人中,使用进口汽车的有236人(7.87%),使用国产汽车的有2764人(92.13%)。


  国产车以其维修费用低、配件供应方便,各方面服务比较周到,成为大多数消费者的选择。
  (七)购车时间以两年前为主

  参与本次调查的3000人中,购车时间在一年以内的有650人,占21.67%;购车时间在一年前的有723人,占24.10%;购车时间在两年前的有910人,占30.33%;购车时间在三年前的有717人,占23.90%。


  (八)汽车总价以15万元以下的为主

  参与本次调查的3000人中,购买的汽车总价在15万元以下的有1677人,占55.90%;购买的汽车总价在15万至25万的有846人,占28.20%;购买的汽车总价在25万至35万的有196人,占6.53%;购买的汽车总价在35万至50万的有137人,占4.57%;购买的汽车总价在50万至80万的有60人,占2.00%;购买的汽车总价在80万元以上的有84人,占2.80%。


  (九)绝大多数销售人员均有介绍汽车的各种配置情况

  在4S店购买汽车的2979人中,2867人表示销售人员向他们详细介绍了汽车的各种配置情况,占比96.24%;112人表示销售人员没有向他们详细介绍汽车的各种配置情况,占比3.76%。


  销售人员介绍汽车配置仔细、全面,有助于消费者了解汽车,并挑选满足自己需求的汽车,体现了4S店应当给予消费者优质的服务规范。
  (十)超半数销售人员没有介绍该车存在的劣势

  在4S店购买汽车的2979人中,1370人表示销售人员向他们介绍过该车存在的劣势,占比45.99%;1609人表示销售人员没有向他们介绍过该车存在的劣势,占比54.01%。


  超过半数的销售人员没有向消费者介绍该车存在的劣势,不利于消费者更加客观理智的做出选择。
  (十一)贷款购车的消费者中指定贷款金融机构现象严重

  在4S店购买汽车的2979人中,只有517人贷款购车,占比17.35%;2462人没有贷款购车,占比82.65%。


  在贷款购车的517人中,297人表示汽车4S店指定金融机构贷款,

  占57.45%;220人表示汽车4S店没有指定金融机构贷款占42.55%。


  指定金融机构贷款违反了《反不正当竞争法》“不得搭售商品或附加其他不合理条件”的规定。
  (十二)指定保险公司现象比较严重

  在4S店购买汽车的2979人中,913人表示被强制购买了保险,占比30.65%;1854人表示没有被强制购买保险,占比62.24%;212人表示购车间隔较长,记不得了,占比7.12%。


  在被强制购买保险的913人中,677人表示汽车4S店让消费者在指定保险公司购买保险,占比74.15%;236人表示汽车4S店没有指定保险公司,占比25.85%。


  强制消费者购买保险是违反《保险法》“不得强制他人订立保险合同”“不得利用职业便利强制投保”等禁止性规定,汽车4S店应该让消费者自由选择,若消费者遇到这类情况可及时向消费者权益保护委员会或相关行政机关反映。
  (十三)绝大多数汽车4S店能按时交车

  在4S店购买汽车的2979人中,2892人表示汽车4S店能按时交车,占比;仅87人表示汽车4S店没有按时交车,占比为2.92%。


  在没有按时交车的87人中,延时交车天数在10天以下的有61.18%,延时交车天数在10-30天的有24.71%,延时交车天数在30-60天的有9.41%,延时交车天数在60天以上的有3.53%,另有1.18%表示记不清了。


  (十四)绝大多数汽车4S店,不会提出加价提车要求

  在4S店购买汽车的2979人中,只有154人表示汽车4S店有提出加价提车,占比仅为5.17%;其余消费者均表示汽车4S店没有提出加价提车要求,占比为94.83%。


  在遇到加价要求的154人中,69人同意了汽车4S店的加价提车要求,占比44.81%;其余85人均不同意,占比为55.19%。


  在同意汽车4S店加价提车要求的69人中,44人支付了5000元以内的金额才拿到汽车,63.77%;7人支付了5000-10000元才拿到汽车,占比10.14%;18人支付10000元以上的金额才拿到汽车。


  (十五)消费者对汽车4S店销售服务满意度为74.11%

  在4S店购买汽车的2979人中,192人对销售服务非常满意,占比6.45%;1800人表示满意,占比60.42%;924人表示一般,占比31.02%;对销售服务感觉较差、差的消费者不足3.00%。


  (十六)多数汽车4S店维修之前会对车辆进行检查和登记

  在4S店维修过汽车的2139人中,1411人表示每次维修都检查,占比65.97%;460人表示偶尔会检查,占比21.51%;196人表示只有大修时才检查,占比9.16%;64人表示维修时从未检查,占比2.99%;此外有8人表示上一次维修时间间隔较长,不记得是否检查。


  (十七)少数存在维修后接车有少配置或者外观受损的情况

  在4S店维修过汽车的2139人中,108人表示遇到过少配置或者车辆外观受损,占比5.05%;1806人表示没有遇到过少配置或者车辆外观受损,占比84.43%;其余255人由于上次维修间隔较长,不清楚是否遇到此情况。


  (十八)维修过程中少数人遇到过维修材料以次充好的情况

  在4S店维修过汽车的2139人中,111人表示遇到过维修材料以次充好的情况,5.19%;1181人明确表示没遇到过这种情况,55.21%;此外847人由于上次维修时间间隔较长或没有关注这方面,表示不清楚是否遇到这种情况,占比为39.60%。


  (十九)超半数消费者认为汽车4S店的维修价格偏贵

  在4S店维修过汽车的2139人中,1145人表示在4S店维修汽车太贵,占比为53.53%;970人表示在4S店维修汽车价格合理,45.35%;仅24人表示4S店维修汽车价格便宜,占比仅为1.12%。


  (二十)消费者对汽车4S店售后服务满意度为71.98%

  在4S店维修过汽车的2139人中,89人对汽车4S店售后服务非常满意,占比为4.16%;1183人对汽车4S店售后服务满意,占比为55.31%;805人感觉一般,占比为37.63%;对汽车4S店售后服务感觉较差、差的消费者共62人,合计占比不足3.00%。


  (二十一)消费者对汽车4S店的总体满意度为72.77%

  参与本次调研的3000人中,154人对汽车4S店的总体评价非常满意,占5.13%;1691人评价满意,占56.37%;1089人评价一般,占36.30%;对汽车4S店的总体较差、差的消费者共66人,合计占比不足3.00%。


  (二十二)汽车4S店危害消费者权益的行为
  参与本次调研的3000人中,有1524人自己遇到过或看到过指定金融机构贷款,占比50.80%;有794人自己遇到过或看到过加收除利息外的金融服务费,占比26.47%;有330人自己遇到过或看到过小病大修,夸大车损引诱换件,占比11.00%;有153人自己遇到过或看到过强制购买保险,占比5.10%。

  其他危害消费者权益的行为相对较少,均不足5.00%。


  七、主要问题
  (一)介绍汽车避重就轻

  部分销售人员在接待消费者的时候,只介绍汽车存在的优势,对劣势避而不谈,消费者对汽车参数了解不充分,导致消费者在购车后的驾驶体验较差。
  (二)存在指定贷款金融机构、保险公司现象
  部分汽车4S店指定贷款金融机构和保险公司来谋取收益。贷款、保险办理流程复杂,指定金融机构和保险公司,虽然简化了流程,节约了消费者的部分时间,但侵犯了消费者的合法权益。
  (三)售后服务价格偏高
  虽然汽车4S店售后服务系统更加完善,工人技术和零配件质量较好,但工时费、零配件价格较高,特别是刮痕、车灯等小维修,维修技术要求较低,但与一般的汽修厂相比维修总价仍高出1至2倍。
  (四)提(接)车环节仍存在少量违规现象
  部分汽车4S店存在加价提车、维修后接车少配置或外观受损、维修零配件以次充好等现象,这些不规范服务将会使消费者对汽车4S店的信赖程度大打折扣,最终导致客户流失。
  八、意见建议
  (一)禁止指定贷款金融机构、强制购买保险,保障消费者权益

  消费者购车必须买保险,但是消费者有权选择购买哪些险种、在哪里购买。如果让利行为是建立在消费者必须在本店购买车险的前提下,商家就必须事先告知消费者,双方达成一致协议,并在合同上写明:购车费用中包括保险等费用、所投保的各个险种的名称;否则,就是侵犯了消费者的知情权、选择权。
  据了解,汽车4S店旗下都有指定的几个贷款金融机构,消费者贷款买车时,一些经营者强制消费者到指定金融机构贷款或指定保险公司办理保险,收取高额手续费,甚至收取担保贷款公司返利。这种行为侵害了消费者的合法权益。
  本次调查发现,部分汽车4S店存在制定贷款金融机构,强制购买保险现象。本次调研的3000个消费者中,只有17.35%消费者选择贷款购车,但是,据了解,2015年初,贷款购车比例已超四成,且近年来车贷业务量逐渐提高,越来越多的消费者选择贷款购车。因此,建议禁止指定贷款金融机构、强制购买保险或指定保险公司等行为,政府职能部门也应采取适当的监管措施,让消费者自由选择,保障消费者权益,让汽车4S店成为消费者信赖的第一选择。
  (二)强化服务人员服务规范,提升4S店服务质量
  建议加强4S店工作人员服务规范,一是加强培训,强化业务流程,提升服务质量;二是增强业务人员的考核力度,将服务质量与个人的绩效挂钩;三是站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利服务。
  (三)降低4S店价格,制定优惠措施,减少客户流失
  随着网络购物的逐渐普及和消费者对汽车配件的需求日益增加,汽车配件网上商城应运而生。网上购物便宜、方便,越来越多的消费者选择自己购买汽车配件,在家附近的汽修厂进行维修保养。因此,建议汽车4S店适当降低服务价格,开展优惠活动,一是不定期推出有针对性的维修保养优惠活动,用以回馈客户,同时可以达到招揽客户的目的;二是采用加入公司会员模式,不同等级会员在工时费上给予不同折扣,使客户能实实在在体会到实惠;三是针对距离远的客户,还可以提供上门服务等特色服务;四是对店内提供的各类服务、产品应当明码标价,让消费者明白消费,不使用有问题的配件,提供产品的来源和相关质量证明,有问题的配件可提供退换货服务,让消费者放心。五是定期回访客户,听取客户的意见和建议,了解产品的不足。
  (四)消费者要明确具体事项,交车时仔细核对
  在预交订金、签订购车合同之前,要把所有事情谈妥:裸车价格(明确高中低配、颜色),赠送的物品具体有哪些东西,是否原品牌;免费维修保养内容;是否送洗车卡;对于汽车4S店要求必须购买选装件的汽车,必须仔细询问选装件是否是原厂配件,若非原厂配件,要坚决拒绝;在交车时车主要拿着配置清单进行仔细核对,请销售人员为你演示车辆配置清单上所公布的配置,或指明该配置的标注位置,以避免日后发生不必要的纠纷。
  (五)遇到霸王条款应主动维权

  4S店销售人员对消费者进行捆绑销售车险的行为,是一种严重侵害消费者权益的行为,违反了《反不正当竞争法》第十二条的规定。按照法律规定,投保车险应由专业的保险人或者保险代理人、保险经纪人对消费者进行营销,并且详细的释明保险条款的本意及双方的责任,尤其是保险人的免责条款更应当详细的释明。但是目前4S店中大部分都是汽车销售人员对消费者计算保险金额并简单说明保险事项,消费者对保险条款往往模棱两可,当发生保险事故时,可能因为当初不了解保险条款的内容,在维权时受阻。同时,也有部分4S店绑定贷款金融机构,违反《反不正当竞争法》,侵害消费者合法权益,消费者有权拒绝。消费者遇到此类情况可以向当地消费者组织、有关行政机关投诉或举报,保障自己的合法权益。

(本网责编:陈宏)

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